PROYECTO FREELANCE
📌 Cliente
Tempo Group - Enmente
📁 Herramientas y entregables
Benchmark, entrevistas, mapa de afinidad, arquetipo, task flow, wireframes en baja fidelidad, wireframes en alta fidelidad y testeos en usuarios.
👥 Equipo
Tempo Group
Tempo Group - Enmente
📁 Herramientas y entregables
Benchmark, entrevistas, mapa de afinidad, arquetipo, task flow, wireframes en baja fidelidad, wireframes en alta fidelidad y testeos en usuarios.
👥 Equipo
Tempo Group
🔍 Función
Diseñadora UX/UI
Diseñadora UX/UI
Contexto
Enmente nace de la necesidad de proporcionar una solución digital para los pacientes de la clínica de salud mental CEESMER, bajo el contexto de pandemia. La plataforma conecta personas con profesionales especializados en psicología y psiquiatría con una perspectiva abierta y enfoques psicoterapéuticos sólidos para brindar una atención integral y personalizada, pero actualmente posee un diseño deficiente y que no es representativo de la calidad del servicio entregado que dificulta la agenda de citas de terapia.
Problema
El problema de diseño radica en la falta de claridad y usabilidad en la plataforma de Enmente, dificultando que las personas usuarias encuentren, conecten y agenden con profesionales de salud mental de manera efectiva.
Desafío
Reformular el proceso de reserva de citas de salud mental, centrándose en fortalecer la experiencia al agendar, buscar y encontrar profesionales según las necesidades de las personas.
Objetivo
Proporcionar una plataforma que optimice la experiencia de usuario, haciendo que el proceso de búsqueda, selección y toma de citas con los profesionales sea más claro, intuitivo y satisfactorio para las personas usuarias.
Proceso
Para comenzar la investigación se realizó un benchmark para identificar el desempeño y buenas prácticas de plataformas similares, sumado a entrevistas remotas para comprender los problemas actuales que presenta el flujo de reserva de horas en la plataforma. Luego en la etapa de definición, sinteticé los hallazgos de investigación para crear un marco y una base más sólida al desarrollar el diseño del proyecto, también acá era importante conocer al usuario objetivo, contexto, metas, motivaciones y obstáculos para comprender los pasos que seguiría el usuario para finalizar una tarea.
Definido esto, cree flujos de tareas para comprender en qué parte del proceso los usuarios encontraban los puntos débiles y luego crear los prototipos en baja fidelidad que fueron testeados con personas usuarias. Ya desarrolladas las pruebas de usabilidad, se hicieron ajustes en los wireframes low-fi y se desarrollaron los wireframes en alta fidelidad.
Empatizar
Benchmark
Si bien Enmente posee un diseño de experiencia existente con el que trabajar era fundamental desarrollar un análisis competitivo que proporcione información valiosa de cómo se desempeñan otras plataformas similares respecto a la reserva de horas pero también qué otras funcionalidades ofrecen a las personas usuarias.
En búsqueda de identificar oportunidades de mejora se analizaron las siguientes plataformas: Mindy, Tu Terapia, Hablaquí, Tu Terapeuta y Terapify (a nivel internacional).
Mindy
Tu Terapia
Hablaqui
Tu Terapeuta
Terapify
Dentro de este análisis destacan puntos como el registro de usuario, información de profesionales, agenda de consulta y proceso de pago. A modo de síntesis, Terapify y Hablaquí poseen mejor desempeño, destacando las opciones de búsqueda de profesionales, la visualización de la información del perfil de los especialistas, opciones de pago, presencia de chatbot, interfaz limpia, entre otros. En específico, sobresale en Terapify la opción de realizar un test online que permite hacer match con un especialista acorde a los síntomas o transtorno de la persona, por otro lado, Hablaquí permite realizar una evaluación psicológica mediante inteligencia artificial, generando un informe de síntomas y metas de tratamiento.
En contraposición, Tu Terapia ofrece especialistas sin opción de agenda remota, además de obligar al paciente a coordinar la sesión por WhatsApp ya pagada y sólo tiene como canal de comunicación con la plataforma un correo. Por otro lado, la plataforma de Tu Terapia presenta palabras que no están en español dentro de la navegación, poca variedad de especialistas, dificuldades de agendar y presenta como opción un mediador que vía WhatsApp te permite agendar sesión. Ambas plataformas presentan deficiencias importantes al momento de agendar y fricciones de cara al servicio online ofrecido.
Benchmark de plataformas de servicios de salud mental
Entrevistas
Realicé entrevistas para comprender el proceso que realiza el usuario hasta reservar una cita en la plataforma. Los participantes de las entrevistas cumplen con estos parámetros:
👤: 5 participantes, 3 mujeres y 2 hombres | 🗓️: Entre 30 y 42 años | 🎓: Ingeniero civil, abogada, publicista, profesora y administrador público | 🏡: Santiago, Región Metropolitana | 💻: Están en proceso de terapia en plataformas online
Tras recopilar información básica y psicográfica de los usuarios, se les pidió a los participantes responder las siguientes preguntas:
1. ¿Qué te motivó a tomar terapia online?
2. ¿En qué te fijas al momento de elegir una plataforma de salud mental para iniciar tu proceso en ella?
3. ¿Cuáles son las herramientas que consideras que son importantes en una plataforma de salud mental?
4. ¿Qué factores o información consideras que son importantes a la hora de escoger un psicólogo?
5. ¿Qué elementos de la experiencia de terapia online sientes que funcionan y qué no?
Hallazgos entrevistas
Definir
Mapa de afinidad
Los hallazgos la etapa de investigación los prioricé y organicé en un mapa de afinidad para comprender mejor su relación entre sí y determinar prioridades en el proceso de diseño.
Mapa de afinidad
Arquetipo
Considerando todo lo anterior, creé un arquetipo que representa al usuario de la plataforma, su contexto, metas, motivaciones y obstáculos al momento de reservar una cita en la plataforma Enmente. La persona usuaria actualmente vive un proceso de estrés y ansiedad causado por una pesada carga laboral y personal, debido a esto está en búsqueda de una opción de terapia online que se acomode a sus acotados tiempos y que el servicio cuente con especialistas de la mas alta calidad.
User persona
Idear
Task Flow
Antes de idear los prototipos, dediqué tiempo a desarrollar el flujo de tareas para la persona que es usuario nuevo de Enmente. El objetivo final es la reserva de hora exitosa, así que generé las conexiones de interacciones clave que tiene una persona con el producto.
Task flow
Prototipar
Wireframe de baja fidelidad
Tomando en consideración los hallazgos del proceso de investigación y la ideación del flujo de reserva de horas, desarrollé los wireframe de baja fidelidad de la plataforma de Enmente para luego utilizarlos en pruebas de usabilidad. El flujo se presenta a continuación.
Probar
Bajo la hipótesis de que incorporar el calendario de horas y datos de especialidad en la previsualización del perfil del profesional de la salud mental incentivará la reserva de horas en la plataforma, y el objetivo de generar un flujo de reserva que sea accesible y fácil de usar, realicé el testeo a personas con que cumplen con estas características:
👤: 5 participantes, 3 mujeres y 2 hombres, en proceso de terapia online
🗓️: Entre 28 y 37 años
🎓: Periodista, publicista, ingeniera civil, ilustradora y abogada
🏡: Santiago, Región Metropolitana
Los participantes respondieron información básica y respondieron preguntas base sobre la plataforma, luego se les solicitó realizar las siguientes tareas:
1. ¿Cómo buscarías un profesional dentro de la plataforma?
2. ¿Qué haces para seleccionar acorde a tus requerimientos de salud mental?
3. ¿Qué proceso harías para dejar reservada una cita con el profesional que elegiste?
Quienes participaron en el testeo pudieron realizar las tareas solicitadas pero se hicieron evidente algunos puntos de fricción. Por un lado, se hizo muy extenso el proceso de utilizar los filtros de búsqueda y se simplificaron sus pasos dejando a la vista un itém de selección los servicios que entrega la plataforma y otra columna con desplegables según categorías, también se tomó el comentario de los participantes que en el calendario de los profesionales se pudiera visualizar la agenda diaria y las horas disponibles en vez del calendario mensual. En cuanto a la información disponible de los profesionales, se hizo mención de lo relevante que era el enfoque terapéutico por lo que se jerarquizó bajo el nombre del especialista entregando más relevancia y facilidad de lectura de cara al paciente, y en la pantalla de confirmación de reserva se incorporó la imagen del profesional porque sucedió que uno de los participantes pensó que había agendado mal y quise reforzar con la imagen que el proceso estaba siendo correcto. Finalmente, según lo comentado en los testeos, agregué un botón tras confirmado el pago y la reserva que invite a visitar las funcionalidades que entrega el perfil de paciente para hacer más cercana la plataforma a la hora de tomar su cita.
A continuación se muestran los wireframes del flujo desarrollado y las pantallas reformuladas.
Home Enmente
Buscador de profesionales
Listado de búsqueda de profesionales
Perfil del profesional de salud mental
Confirmación de agenda de cita
Formulario creación de cuenta
Pago de cita
Pago exitoso de cita
Wireframe de alta fidelidad
Tras testear y hacer pequeños ajustes en los wireframes en baja, comienza el proceso de diseñar en alta fidelidad. Tal como se menciona anteriormente, se crearon las pantallas que conforman el flujo de reserva de hora para una persona usuaria nueva en la plataforma, pasando por el home, búsqueda de profesionales, ficha de profesionales, agenda, creación de cuenta, pago y confirmación de proceso exitoso.
A continuación se presentan los prototipos con anotaciones:
Home Enmente
Buscador de profesionales
Listado de búsqueda de profesionales
Perfil del profesional de salud mental
Confirmación de agenda de cita
Formulario creación de cuenta
Pago de cita
Pago exitoso de cita
Mejora Continua
Debido a lo relevante dentro del sitio el flujo desarrollado y bajo la necesidad de que el contenido esté en una constante mutación según las necesidades de la persona usuaria, es necesario continuar iterando procesos de testeos y mejoras en el flujo de reserva de horas. También requiere en un corto plazo seguir implementando rediseño en áreas importantes de la plataforma como lo es la sección de perfil de usuario, ya que es el centro de la comunicación/interacción entre terapeuta y paciente.
Por otro lado, considero que es importante crear una estrategia de contenido multicanal de Enmente, definiendo el tono y voz de marca, además de estandarizar conceptos que son técnicos para generar la cercanía y comodidad a la que aspira la persona usuaria en terapia. Las plataformas de servicios salud son fundamentales en nuestro día a día por lo tanto Enmente tiene el deber de saber reaccionar oportunamente frente a las necesidades de sus pacientes y encontrar soluciones que potencien la fidelidad de quienes los eligen como clínica de salud mental.
